SAMPAI bilakah syarikat pengendali televisyen berbayar Astro Malaysia Holdings Berhad (Astro) mahu kekal dengan persepsi penyediaan taraf perkhidmatan yang teruk kepada pelanggan?
Pihak Astro didakwa masih kekal dengan resminya dalam menyelesaikan rungutan perkhidmatan pelanggan secara sambil lewa malah perkara ini bukan baharu yang pernah diakui sendiri oleh beberapa pertubuhan bukan kerajaan (NGO) sebelum ini.
Jika sebelum ini, Astro didakwa sewenang-wenangnya menetapkan harga pakej atau meletakkan caj atau penalti tersembunyi sehingga menyebabkan pengguna merasa tertipu, selain ramai pengguna meninggalkan aduan di laman media sosial syarikat itu kerana talian khidmat pelanggan begitu lemah.
Terbaharu, ada pengadu wanita kecewa dengan syarikat terbabit apabila wangnya masih gagal dipulangkan semula selepas dia tersilap memasukkan sejumlah RM520 ke Astro dengan akaun orang lain melalui mesin pengeluaran wang automatik (ATM) di Kajang, pada akhir Mac lalu.
Wanita berusia lingkungan 40-an itu yang bukanlah pelanggan syarikat terbabit, segera menghubungi pihak bank dan Astro bagi menuntut semula wangnya.
Bagaimanapun, pekerja khidmat pelanggan bank berkata, perkara itu sudah diberi notifikasi kepada pihak Astro kerana membabitkan akaun penerima di pihak syarikat manakala pihak Astro pula menjanjikan penyelesaian dalam tempoh sekurang-kurangnya tiga minggu sebelum raya.
Wanita terbabit turut ke pusat khidmat pelanggan Astro di Cheras, kerana mahu melaporkan aduan secara rasmi malah dijanjikan perkara berulang, akan selesai sebelum raya.
Bagaimanapun, raya sudah berlalu hampir dua minggu, wakil khidmat pelanggan di pusat Astro mengambil nombor telefon pengadu kononnya untuk menghubungi semula selepas memaklumkan perkara itu kepada pihak atasan termasuk pengurus cawangan.
Sepanjang tempoh Mac sehingga kini, pengadu hanya menerima alasan berulang bahawa dijanjikan untuk pemulangan semula wang dalam tempoh terdekat, tetapi tidak dimaklumkan perkembangannya kecuali jika diminta pengadu.
Persoalannya, bagaimana isu terpencil tersilap memasukkan wang ke akaun orang lain, pihak Astro mengambil masa berbulan-bulan untuk selesaikan, dan tidak ada makluman perkembangan isu kepada pengadu?
Isu sebegini melibatkan seorang pengadu dengan jumlah yang agak banyak bagi mereka yang tidak berkemampuan, bagaimana pula dengan yang lain, yang pihak syarikat tidak pernah mengeluarkan kenyataan berhubung statistik penyelesaian aduan pelanggan?
Astro harus berlaku adil kepada pelanggannya apabila mereka melakukan kenaikan taraf untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan mereka.
Untuk rekod, pihak Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia (SKMM) pernah mengeluarkan kompaun terhadap Astro kerana melanggar Peruntukan Kod Kandungan Komunikasi dan Multimedia Malaysia.
Terkini, pada Mac lalu, Astro berdepan asakan susulan penurunan jumlah pelanggan, manakala purata hasil bagi setiap pengguna (ARPU) juga lebih rendah.
* Tulisan ini adalah pendapat peribadi penulis dan tidak mencerminkan pendirian MEDIA VARIASI
